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miércoles, 10 de septiembre de 2014

¿De dónde vendrán los ingresos del futuro de las empresas? Téngalo en cuenta si desea vender algo mañana

Muchos clientes me preguntan que si creo que además de redefinir la estrategia de marketing hacia lo digital hay también que tomar en consideración otras variables que ahora mismo no tenemos en cuenta.

Pues sí, hay que tener en cuenta muchas variables adicionales y una de ellas (por cierto, crítica por su importancia) es la de los ingresos del futuro.

Todo está cambiando (desde siempre, no es una novedad) pero desde que existen los medios digitales, todo ocurre más deprisa. Los modelos de negocio muy robustos a priori se van a ver afectados por las nuevas formas de actuar de la gente y estas formas a simple vista puede que no sean percibidas.

El mobile, como todos los medios digitales están convirtiendo la forma de consumir en algo continuo y espontáneo. Los discursos tradicionales de las marcas son entendidos como demagógicos por los clientes y estos prefieren consumir por reacción (al lugar, al impacto, a la influencia externa...) más que por reflexión o comparación.

Todas estas circunstancias invitan sin ser exhaustivos a las siguientes reflexiones de origen de los ingresos futuros:

- Los productos no son para nadie en particular. Cualquiera puede ser tu cliente y paradójicamente no siempre se va a saber quién es. Olvídese del receptor del mensaje, puede que sólo sea en algunos casos el influenciador (de alguien que tampoco conoce). Todavía me acuerdo cuando no me querían vender un determinado vehículo en un concesionario (que por cierto, si las marcas de coches quisieran vender más un primer paso sería cerrar la mitad de los concesionario si no todos) porque no se adaptaba según el vendedor a mis necesidades. Hay muy pocos buenos vendedores de coches en concesionarios oficiales.

- El ocio es tan lucrativo como el negocio. Sin duda, los modelos de negocio que mezclen ocio y negocio (que semánticamente es la negación del ocio) serán los más valorados ¿Ha visto aplicaciones como El Tenedor, Minube, etc.? A eso nos referimos.


- Beneficio “puerta a puerta”. Se acabaron las ventas que se celebran y se acaban en el momento de la compra. Todo está en todos los sitios y allí en donde se encuentre el cliente este querrá recordar lo que quiere comprar o lo que ha comprado. Actualizar, ampliar, etc. sus servicios. Una aplicación o webapp mobile está para esto.

- Nivel básico para todos los públicos. Esta afirmación es derivada de la primera. Se acabó la época en el que los productos se diseñaban para unos pocos. No hablo de lujo, hablo de democratización.
- Asociaciones de venta. Quién no piense en esto está fuera del mercado. No, los señores de Unilever o Procter piensan que lo hacen pero no es así. Qué en tu catálogo vendas Axe y también Magnum pensando que una persona que se ducha luego comprará un helado no es una asociación de venta (ironía modo on) Nos referimos a que una empresa que vende un producto A, probablemente por deseo de un cliente tendrá que ofrecerle H. Piensen en TripAdvisor. Las personas hablan de sus viajes e incluso se atreven a puntuar sus experiencias de vacaciones en un determinado hotel. Los chicos de TripAdvisor han dicho oye, si somos capaces de que la gente entre a leer aquí comentarios buenos de un determinado hotel también lo debemos vender sin salir de aquí.  A eso me refiero.

- Recogida de pedidos online. ¿Se puede ganar dinero con esto? Probablemente quién vende el producto no, pero se han planteado si un lugar de recogida de un producto fuera un taxi (debajo tienen una imagen del hub de distribución del futuro). ¡Están por todos los sitios¡ y estos ganarían dinero. Lo mismo ya no se enfadarían tanto con Uber en el futuro. Todo evoluciona. Los merchant del sector del ecommerce interesados en cambiar paradigmas y uno de ellos es la distribución.

- Venta cruzada. ¿Ya que está un cliente en una oficina bancaria porqué no venderle además de un crédito un juego de sartenes? No, eso no es venta cruzada. Eso es una chapuza bancaria producto de un desconocimiento total del marketing. Venta cruzada es un ejercicio estratégico de movimiento continuo de ofertas a través de los deseo de la demanda. Amazon sabe mucho de esto.

- Objetivo de “multicanalidad total” Es la clave. Quién no sepa de multicanalidad (real) estará fuera del mercado en poco tiempo. Otro día les explico.









viernes, 18 de junio de 2010

Cómo Audi abusa de sus clientes

Lamento tener que escribir esto después de tanto tiempo sin noticas de mí. Todos esperabais, lo sé, una nueva entrada de lo nuestro, el Mobile Marketing, y de veras en esta materia ha sido una semana muy productiva. Han surgido grandes proyectos y muchas perspectivas para implantar grandes soluciones a buenos clientes tanto en España como en América Latina. Otro día os hablaré de ellos que seguro os vana a gustar.

Hoy llevo todo el día al teléfono con Audi y después de tener varios disgustos con diferentes interlocutores ahora entiendo cual es el problema de la industria del automóvil y nada tiene que ver con la crisis que padecemos. Su problema es que gestionan un negocio que se supone moderno con maneras del siglo XIX y dirigido por directivos dignos de estar en el paro y sin posibilidad de colocación. El automóvil es una industria opaca a que el cliente le viene grande, no saben lo que es el marketing, no saben lo que es poner al cliente como objetivo de satisfacción. No hay diálogo y de lo único de lo que entienden es del "agarra hoy que mañana se van a hacer la revisión a tiendas Aurgi"

Compré un Audi Cabrio hace exactamente un año y desde entonces no ha dejado de dar problemas. El coche se para, el coche no arranca, el coche está mal acabado, al coche le suena todo en marcha, el coche se moja cuando llueve (con la capota cerrada, claro está) etc. etc. etc. Después de muchas visitas al concesionario en donde compré el coche Vallehermoso Wagen los "técnicos" no tienen ni idea que le pasa al coche. El comercial que me lleva el caso es un tío muy simpático llamado Victor que funciona muy bien cuando las cosas van bien pero que se nos "gripa" cuando hay que tomar decisiones importantes. Nunca está cuando hay que estar.

Para acabar con la odisea se me ocurrió algo más o menos normal. Os devuelvo el coche, me pagáis lo que valga con un poco de cariño y os compro otro incluso mejor. Razonable ¿no? Pues para estos señores es como insultar a sus familias y deciden después de dos meses sin decirme nada tasarme el coche muy por debajo del precio de mercado, me imagino que para no quedárselo, y me dicen que si quiero un coche nuevo que tienen dos unidades a un precio, imaginadlo, mucho mas alto que el de mercado.

Digo que si espero más sube el IVA y que no deseo meterme en Julio a lo que me responden que no pueden hacer nada pues los coches tardan un mínimo de dos meses en traerlos y como favor especial si les pago la mitad al contado esa cantidad iría con el IVA de Junio.

No estoy de acuerdo claro está con el "negocio" pues ganarían por dos lados, comprando un coche a precio de saldo y vendiendo otro nuevo a un precio más alto que el de mercado. Me sueltan que si no estoy contento que venda el coche en Segundamano por mi cuenta y que luego vuelva a por el nuevo. Y que si no me gusta la solución que no proteste a Audi pues que el concesionario es de la marca y que va a dar igual protestar pues no me van hacer caso. Cosa que es cierta pues al llamar a Audi me dicen que solo pueden recoger la queja pero que el problema es del concesionario no de Audi y que si no me gusta que les ponga una denuncia...

1. El coche me lo vendieron defectuoso
2. El taller no sabe ni que hacer con el coche
3. Los comerciales de Vallehermoso Wagen solo les interesas cuando vas a comprar el coche luego se ríen de el cliente por su mala suerte
4. No dan soluciones alternativas los problemas salvo que vendas el coche por tu cuenta y que luego, si quieren, te harán una oferta
5. No he recibido ni una llamada de cortesía para saber si las reparaciones han servido para algo. Para nada por otra parte.
6. La atención al cliente en concesionario es de pié y a gritos
7. Los coches de sustitución que me dieron durante las reparaciones fueron luchándolo mucho y esperando 5 ó 6 horas después de dejar el coche inmovilizado para que tomaran una decisión.
8. Me dejaban el coche previa franquicia de 500 euros
9. El tono de los comerciales es de "coleguéo" no digno de una marca premium
10. Audi España es como llamar a un psicólogo. Solo sirve para desahogarte para luego decirte que no pueden hacer nada y si quieres denunciar pues denuncia...
11. Tengo un Lancia comprado en Ramargo Getafe y se desviven para saber cómo va tu coche. Fenomenal por cierto.

Pues todo eso es lo que te puede pasar si compras un Audi valóralo antes de elegir la marca que seguro que hay alternativas más interesantes a quién le importes como cliente.